Wer umzieht, hat danach in der Regel eine neue Anekdote über seinen Internetprovider zu erzählen. So auch in unserem Falle:
Wir sind schon länger Kunden eines großen Telekommunikationsunternehmens, das recht gute Tarife aber einen ziemlich lausigen Kundenservice bietet (so zumindest das Image). Kurzum, diese Unternehmen das mit dem Buchstaben V im Namen beginnt. Da wir Mitte Oktober umziehen wollten, stellten wir zwei Monate zuvor einen Umzugsantrag per Fax. Da darf man sich sogar wünschen, an welchem Tag der Techniker zu einem kommen soll und den neuen Anschluss freischaltet. Cool!
Zunächst lief auch alles nach Plan. Die schriftliche Bestätigung kam zwei Wochen später. Unser Terminvorschlag war angenommen, der Techniker sollte zwischen 8 und 13 Uhr kommen. Sehr schön und praktisch!
Also wartete ich am entsprechenden Montagmorgen von 8 Uhr an voller Hoffnung auf den Techniker (vielleicht kommt er ja schon um neun ...). Um 13 Uhr war jedoch von einem Techniker noch weit und breit keine Spur. Blieb also nur der Anruf beim Kundenservice.
"Hallo, wir haben hier einiges verändert," so eine Computerstimme. Die Veränderung bedeutete in erster Linie, dass das System es vermied, Kunden an Techniker durchzustellen. Nach zwanzig Minuten hatte ich dann aber doch raus wie es ging: einfach immer Nein sagen. Fünfzehn Minuten Warteschleife, dann kurz mein Anliegen geschildert.
"Ja, ihr Termin stimmt, aber die Uhrzeit ist falsch. Der Techniker kommt nicht zwischen 8 und 13 Uhr, sondern zwischen 13 und 16 Uhr zu Ihnen. Da wurden Anfang September Briefe mit falschen Uhrzeiten verschickt. Da gehörten Sie wohl auch dazu ..."
Das muss man sich erstmal vorstellen. Dieses Unternehmen weiß, dass es Kunden falsche Termine geschickt hat. Anstand diese aber zu informieren wartet man ab, bis die Menschen verärgert nach fünf Stunden Wartezeit im Kundencenter anrufen.
Und die wundern sich wirklich, warum sie so ein schlechtes Image in Sachen Kundenservice haben.
Der Techniker kam dann übrigens um halb drei und hat den Anschluss freigeschaltet. Allerdings so, dass wir eine Woche lang einen Kurzschluss in der Leitung hatten. Drei weitere Telefonate und einen Technikertermin später gabs dann doch noch wieder Internet und Telefon.